Uklon приходит за консерваторами
Таксист, который не говорит о политике, удобное приложение и сервис, который дарит поездки за шопинг в торговом центре. Уикенд поговорил с Данилом Ваховским, маркетинг-директором Uklon о том, зачем компании традиционалисты и консеваторы, как рынок убил миллионные лицензии за такси в Нью-Йорке, куда любят ездить киевляне и не любят ездить водители и почему в ТРК «Проспект» появился островок компании.
Наш сервис стоит на двух трендах, которые по-русски называются одинаково «мобильность», а в английском это два слова: mobile и mobility. Во-первых, все сервисы уходят в смартфоны, мобильные приложения, во-вторых, люди стали больше перемещаться: путешествовать, передвигаться внутри городов.

Uklon появился на украинском рынке раньше конкурентов: первая поездка состоялась в 2010 году, когда Uber еще не было на горизонте. Так сложились обстоятельства, что мы занимались только внутренним рынком, а потом пришел большой конкурент, с которым мы стали, с одной стороны, интересно конкурировать, с другой, вместе развивать этот рынок.

Особенность мобильных сервисов в том, что они забирают в первую очередь людей, которые относятся к категории новаторов, тех, кто ищет новинки везде: в устройствах, образе жизни, кто готов переключаться. Мы успешно работали с этой аудиторией больше 5 лет. Теперь мы понимаем, что нам надо выходить на людей-традиционалистов, потому что новаторов мы охватили почти на 100%, надо двигаться дальше и находить новые ниши.

Проведя ряд исследований, мы обнаружили, что вызовом такси через приложение пользуется не 100% людей, у которых есть смартфоны. Мы решили пробовать новые нестандартные форматы, которые позволят людям, не пользующимися приложениями, и до которых мы пока не можем достучаться, сделать это в нетипичных точках.
Куда люди чаще всего вызывают авто
Вокзал
Аэропорты
Сектора с популярными ресторанами и клубами
Торговые центры
Мы решили сделать нестандартное промо: выйти в офлайн, буквально за руку ловить клиента, который не пользуется приложениями, чтобы создать условия и возможность для знакомства с приложением. Это предложение — для тех, кому нужно время, чтобы понять принцип работы мобильных приложений.

Островок Uklon в «Проспекте» мы создавали около трех месяцев, чтобы он поражал своим видом и сносил с ног посетителей.Мы понимали, какое количество трафика в торговых центрах Arricano, и что просто за счет трафика можно существенно повысить узнаваемость бренда для людей, которые не знают об Uklon.
Торговые центры сейчас плотно сотрудничают с арендаторами и третьими лицами — брендами, компаниями, которые не представлены в ТЦ, чтобы дать added value (дополнительную ценность) потребителю. Та идея, с которой к нам пришел Uklon, с одной стороны, очень простая, с другой, уникальная. Большое количество потребителей пользуются Uklon. С точки зрения репутации бренда Uklon для нас понятный, пользователи к нему хорошо относятся.
Наталья Дмитренко
Директор по маркетингу Arricano
Островок запустили неделю назад. Пока есть вопрос коммуникации брендов внутри сети, еще не все включились в эту работу. Я сам 1,5 года работал в рознице в сети Comfy, поэтому мы понимаем важность розничных магазинов в успехе акции, но есть некоторые нюансы.

Например, мы подготовили для магазинов и запустили на этой неделе отдельную программу. Мой коллега начал обходить все магазины, чтобы оповестить об этой акции. Мы общались с продавцами, давали промо-коды и объясняли, что магазин ничего не тратит, а наоборот, в зависимости от среднего чека Uklon дает скидку того или другого объема, и для магазина это маленький, но потенциально стимулирующий шаг к повышению среднего чека. Это выгода, которую получит клиент, приятный завершающий момент, когда человек не только уходит довольным и с покупкой, но еще может получить дополнительную выгоду в размере от 5 до 15% от чека.

Мы пошли по магазинам. Чем более сетевой и качественно проработанный форматный магазин, тем больше он вовлекается, как например Интертоп, Walker. Они с большим энтузиазмом восприняли акцию. А потом мой коллега дошел до украинских не очень брендовых магазинов, и там это никому не было интересно, иногда его просто выставляли за дверь. Самый прикольный случай, когда он зашел в магазин, его выслушали, а вывели через черный вход, чтобы он не портил показатели дневного трафика.

Клиент в любом случае будет получать выгоду. За нее платит Uklon. Деньги, которые могли бы пойти на аренду «островка» в ТЦ, тратятся на эту акцию.
Почему островок Uklon появился именно в Проспекте?
ТРК Проспект — это хаб для большой части левого берега, он покрывает не только территорию у метро Черниговская, но и Лесной массив, Ленинградскую площадь, Дарницкий район и так далее.
Здесь удобный для такси подъезд.
Привлекает наличие Ашана, потому что это всегда покупки большого объема.
Есть кинотеатр — одна из важных точек вывоза клиента на такси, особенно в вечернее время.
Почему островки Uklon не открылись в других торговых центрах?
В некоторых торговых центрах неудобная для такси развязка;
В других низкая посещаемость;
Есть ТРЦ с неподходящей целевой аудиторией.
На протяжении нескольких месяцев мы будем тестировать этот ТЦ. Не исключаю, что мы пойдем в регионы, планируем сотрудничать со стратегическими партнерами.

Благодаря возросшей конкуренции мы взяли курс на работу с качеством. Сейчас, кроме системы оценки качества и колл-центра, мы единственные, у кого есть отдел контроля качества. Сделали агентами качества всех сотрудников. Идет глубокая проработка всех элементов, наш сотрудник может с водителем провести, например, тест на знание условий предоставления сервиса: что можно, что нельзя и другие элементы.

У нас есть ограничения по техническому состоянию авто: должны быть ремни безопасности, ни в коем случае не со ржавым кузовом. Требования различаются в Киеве и регионах, например, в столице мы берем машины, начиная от Daewoo.

Что касается литовских номеров, это сложный и актуальный вопрос, потому что никто до конца не осознает количества этих автомобилей на дорогах. В сервисах вроде нашего такие автомобили присутствуют. На что мы можем влиять? Проводим детальный осмотр по техсостоянию авто, собираем данные водителя, в том числе паспортные, чтобы понимать, какой человек за рулем.

В нашей системе водитель и авто связаны, поэтому считается грубым нарушением, когда водитель приезжает не на том авто, которое было заявлено в заказе. Для нас это сигнал к отключению от системы, пока не выясним, почему он приехал на другой машине, или почему другой человек приехал на его авто. Поскольку машины с литовскими номерами в стране разрешены, они работают у нас в системе, как в Uber и других сервисах. И чем дальше на запад, чем больше таких машин. У нас их меньше 5%, но по состоянию они лучше, чет 10-летние Daewoo.
Когда есть жалобы, мы стараемся выслушать обе стороны. У нас есть определенные правила (опубликованные на сайте), если они нарушаются, то в отношении водителя будут приняты меры, в том числе отключение на несколько часов, дней или полное от системы. После этого водитель может работать в другой службе, но не у нас, потому что к нам клиент относится требовательнее, чем к средней телефонной службе.

Мы стараемся делать подсказки при оценивании. Если человек ставит «единичку» — то почему? Какое это нарушение правил — техсостояние авто, поведение или другие вещи? У меня повышенные требования к таксистам. Для меня важно в первую очередь соблюдение скоростного режима, потому что если пассажир не чувствует себя в полной безопасности, то хороших впечатлений от поездки не получится. Но это фактор общий не только для водителей такси, но и проблема для города.

Если водитель не может дать сдачу, есть два подхода. Первый: некоторые клиенты, если у них крупные купюры, оставляют комментарий, что им потребуется сдача. Если у водителя нет сдачи и возникла конфликтная ситуация, то Uklon вернет сдачу в виде промокода. В таком случае штрафуют водителя. По нашим требованиям у водителя всегда должна быть сдача. Он берет заказ и заранее видит стоимость, а клиент не обязан иметь эту сумму под расчет до копейки.

В Днепре мы сделали сервис для людей с ограниченными возможностями. Приезжает авто класса универсал, человек на инвалидной коляске может рассчитывать, что водитель поможет ему сесть в автомобиль, сложит коляску. Раньше в этом городе были ситуации, когда человек с инвалидностью заказывал «универсал», а водитель уже на месте отказывался его везти. Поэтому мы решили протестировать эту услугу как отдельный сервис и планируем расширить ее на другие города.
У нас довольно много водителей с проблемами со слухом, больше 100 человек в Киеве. Мы анализировали их водительские профили: в среднем оценки выше, чем у других водителей. Они очень внимательно ведут себя на дороге. Некоторые спрашивают: а как же, если кто-то сигналит ему? Вообще в городе сигналить не очень правильно. Есть и женщины-водители, но это «экзотика». У них тоже обычно оценки выше среднего.

Есть услуга «неразговорчивый водитель». Вообще у нас в сервисе не рекомендуется водителям разговаривать с клиентами о политике и религии.

В будущем водитель сможет ставить оценку клиенту. Если вы садитесь в авто, а на заднем сидении коврик, значит, водитель попадал в неприятные ситуации. Поэтому будем вводить «черный список» пассажиров, которые все время ездят пьяными или не рассчитываются. Мне водитель рассказывал историю про барышню, которая всегда выходит из машины якобы за деньгами и никогда не возвращается. Ее поймали в одном из сервисов и сдали полиции.

В транспортном комитете Верховной Рады рассматривают очередной законопроект по рынку такси. Наша позиция проста и похожа на позицию компании Uber: рынок регулирует рынок. Нам ничего не мешает перенести свой офис за границу. Мы украинская компания, ведем себя более ответственно, платим больше налогов, но если рынок будет двигаться в таком направлении, тоже станем голландской компанией.

Никто в транспортном комитете не может ответить на вопрос, зачем лицензировать такси. Они говорят, что это про осмотр и безопасность, хотя на самом деле это не так. Есть масса лицензированных таксопарков, которые на самом деле не следят за качеством авто. Мы выступаем за то, что рынку нужна саморегуляция и конкуренция между сервисами. Лицензирование не защищает ни водителя, ни пассажира. Оно не обеспечивает дополнительных поступлений в бюджет. Примеры западных стран: в Нью-Йорке рыночная стоимость жетона такси дошла до миллиона долларов, понятно, что такси никогда не окупит таких затрат. В итоге появился Uber, который игнорирует лицензирование в принципе, и задавил рынок такси.
Мы делим конкурентов на два типа: прямые конкуренты с вызовом такси через приложения и рынок вызова по телефону в целом. Где-то мы конкурируем с Uber на равных, но у нас есть очень большой рынок людей, которые продолжают вызывать такси по телефону. Поэтому для нас самая большая задача — переучить людей с вызова такси звонком на вызов через приложение.

Количество людей, которые являются профессиональными таксистами, на этом рынке — не 100%, многие работают в качестве подработки. Для них надо создать условия, чтобы они могли работать и платить налоги.

Моя личная позиция: что бы ни делали чиновники с этим рынком, это закончится на уровне разговоров. Бюрократичность процедуры получения лицензии, невозможность адекватно работать на авто для тех, у кого это не основная работа, привела к такой ситуации на рынке. В транспортном комитете предлагают использовать механические таксометры. В 21 веке. Когда есть телефон с GPS. Зато на таксометре можно нормально заработать, продавая его рынку.

Присматриваемся к ближнему зарубежью.
Сейчас Uklon работает в Грузии. Это очень специфический рынок, похожий на Одессу. Присматриваемся к Польше и странам Балтии. В Польше выгодные условия для старта любого бизнеса, а в сфере транспортных перевозок — более чем. Там есть возможность под очень низкий процент взять в лизинг автопарк. Вопрос только в том, чтобы довести процессы до некоего совершенства, как мы хотели бы сделать дальше за границей. Мы не планируем работать в России: наша компания патриотична, у нас даже логотип в цветах украинского флага, поддерживаем волонтерское движение «Вернись живым».

Сейчас мы представлены в 10 городах (Украины): Киев, Днепр, Львов, Одесса, Запорожье, Харьков, Сумы, Полтава, Ивано-Франковск, Чернигов.
Портрет среднестатистического пассажира
У него есть смартфон в 80% случаев. Еще есть часть людей, которые вызывают такси с сайта, но большинство делает это через приложение.
У него телефон либо iPhone либо Android, сейчас сильно растет доля Android, хотя до этого доля iPhone среди наших клиентов была доминирующей.
С доходм средним и выше среднего.
Чаще ездит поздно вечером в пятницу.
Обновления мобильного приложения выходят каждые две недели. Делают от устранения мелких ошибок до внедрения дополнительных сервисов. Приложение будет дорабатываться, через несколько месяцев будет уже выглядеть по-другому. Сейчас есть упрощенное подвязывание банковской карты — ее можно сфотографировать и она подтянется к аккаунту. Лучше заработала навигация нахождения человека на карте.

В сентябре выходит обновленное приложение для водителя, он сможет вносить коррективы в маршрут со своей стороны, а пассажир сможет их подтверждать. Приложения для водителя и клиента будут связаны.

Для водителей важно иметь контакт с сервисом, на который они работают. Есть колл-центр, куда они могут позвонить. Есть технические вопросы, а есть желание «поговорить». Технические вопросы мы автоматизируем, а возможность поговорить оставим. Особенно это важно для водителей старой школы — позвонить в диспетчерскую, спросить: «Девочки, как дела?». Рации до сих пор используют в регионах, скучают за ними. Используют приложение Zello вместо рации, много вайбер-чатов. Мы открыли несколько коммуникационных штук, в фейсбуке есть отдельная страница, блог для водителей. Они читают, вступают в диалоги. Для них очень важно внимание. Но клиентам иногда эти вещи лучше не видеть.

Полгода ушло у нас на изучение рынка по регионам. Для меня было открытием, что Украина такая разнородная. Киев, Днепр, Львов и Одесса — это четыре большие разницы. В каждом городе своя интересная особенность. Одесса — самый сложный для нас регион, потому что там качество автомобилей в среднем хуже, чем по Украине. Проблема найти машину класса как в Днепре или Львове. Хуже с дисциплиной.
Львов с нашей точки зрения — самый реагирующий на ценообразование. Когда мы делаем промо-понижение цены, видим отклик значительно быстрее во Львове, чем в других городах. А в Днепре есть значительные проблемы с картами. Это единственный город, который я знаю, где могут быть две улицы с одинаковыми названиями в разных районах. В Киеве с навигацией решен вопрос, а в Днепре много работаем с картой, чтобы адекватно показывать, куда нужно ехать. Для гостей города пока больше проблем, чем для местных жителей, которые лучше ориентируются в карте. Плюс в Днепре переименовали максимальное количество улиц по стране, мы проводим технические работы с картами, чтобы это работали нормально.

По работе с аэропортами есть нюансы. С Борисполем сложнее, с Жулянами проще. Проблемы и со стоянкой в Борисполе. Вокзал — самая большая проблема — транспортная развязка. Что на Южном, что на Центральном развязка сделана неправильно. Если приезжает большой поезд, машины паркуются в три ряда. Это кошмар для водителя и проблема для города.

Сейчас нас ждет интересная ситуация в Киеве, потому что застройщики планируют перекрывать Набережную в районе строительства Рыбальского, будут рыть там канал. Параллельно экспериментируют с пешеходной Контрактовой площадью с нерешенной проблемой парковки, с пешеходным Ярвалом и прочим. Люди занимаются урбанизмом, а мы думаем, что город будет постепенно останавливаться.
Секреты таксистов узнавала
Светлана Максимец
Made on
Tilda