Бюро находок 2.0
Что делать, если ты потерял паспорт, дрон или попугая? Как вести себя, если нашел чужую вещь? С 1 января 2017-го в Киеве работает сервис Luckfind, который сотрудничает с городской властью и помогает найти то, что потерял, и вернуть то, что нашел. Уикенд поговорил с сооснователем проекта Денисом Шемякиным, который рассказал нам, с каких потерь все начиналось, как правильно искать, что теряют киевляне и почему банк помогает находить паспорта.
Денис Шемякин
— Над сервисом нас работает двое. Инициатива появилась после того, как сами пережили боль потери. Прошлой весной я забыл рюкзак возле дома, его нашли и передали определенным органам. Когда я забрал рюкзак, там было все, кроме жесткого диска с фотографиями за 10 лет и новых штанов. А потом оказалось, что рюкзак нашел мой друг, который мог просто мне его отдать, и ничего не пропало бы. Когда запускались, долго не хотели сотрудничать с властью, но потом взвесили и решили, что плюсов все же больше. В КГГА откликнулись очень быстро: Юрий Назаров, глава департамента информационно-коммуникационных технологий, который занимается и проектом Smart City, очень прогрессивный человек, он посодействовал и во многом благодаря ему это запустилось. Поддержали и в городском колл-центре 15-51: там есть люди современные, новой формации, а не типичные чиновники. Мы согласовали все буквально за неделю.

Сам сервис в тестовом режиме запустили летом 2016-го. За это время мы поняли, что на одном интернете особо не выедешь, потому что много людей все равно ищут и находят в оффлайне. Мы ушли от концепции «все в интернете», а пришли к концепции единого окна, которые связывает оффлайн-точки.
Мы взаимодействуем с городской властью следующим образом: у нас есть интернет-портал, где размещаются объявления, а у них есть служба 15-51, которая по телефону принимает звонки. Наша совместная работа — это выигрыш для них и для нас, потому что есть много людей, у которых нет доступа к интернету. Они теряют или находят что-то, звонят в контактный центр. Там предлагают звонящему либо самому создать объявление на сайте, либо, если человеку неудобно, он по телефону сообщает, а оператор вносит в базу и объявление передается нам и публикуется на сайте.

В тестовом режиме мы сотрудничаем с двумя оффлайновыми бюро находок. В Киеве нет централизованного бюро. Найденные в метро документы передаются в полицию, а в отдельном помещении на станции «Нивки» хранится остальное. На железнодорожном вокзале есть большой центр находок, с ними мы достаточно успешно работаем. Здесь находят около 50 паспортов в месяц, передают нам информацию о находке, а мы передаем банку, с которым сотрудничаем. Банк прозванивает людей — у него большая база, и так находится около 30% владельцев документов. Учреждению интересна эта работа, потому что, во-первых, повышается лояльность клиента, во-вторых, так пресекаются моменты мошенничества, например, чтобы по паспорту не взяли левых кредитов или не сделали других неприятных вещей.

Дальше мы хотим начать работать с полицией, потому что по закону полиция должна это все собирать и аккумулировать, но люди про это не знают, а полиция физически не сможет выполнить. В некоторых городах — Кривом Роге, Харькове — при полицейских отделениях открываются бюро находок, но на волонтерских началах, это неустойчивая система.

Бюро находок есть также в аэропортах, торговых центрах. Наша идея — все оффлайн-бюро объединить: мы даем им площадку, чтобы они бесплатно размещали объявления, нам интересно, потому что так растет база. Онлайн-бюро будет хорошо работать тогда, когда о нем будет знать много людей. Поэтому мы хотим сделать такое единое окно.

В Советском Союзе было бюро находок. А мы запустили «бюро находок 2.0», так как технологии уже продвинулись. Тут есть два важных момента. Если человек с улицы нашел документы, кошелек или еще что-то, есть возможности для манипуляций: он нашел или украл, милиция задает вопросы. Те, кто находят документы, могут требовать выкуп, а человек, который потерял, не хочет его платить. Поэтому проще, когда есть стационарное бюро находок.
С 1 января 2017 года
более 3500
было подано объявлений на сайте
более 230
возвратов
0
случаев мошенничества
Мы запустили бюро находок как социальный проект и думаем над масштабированием и монетизацией. Есть несколько вариантов.

Первый: провести с крупной компанией рекламную акцию, например, «возврат с Макдональдс». В этом случае вещь, которую возвращают, будет брендироваться, допустим, надписью «вернули с помощью Макдональдс».

Второй: по примеру немецкого бюро находок, оно продает наклейки, которые можно купить и наклеить, например, на ноутбук — «потерялся — верни за вознаграждение через сайт», то есть сайт является гарантом вознаграждения. Но все варианты монетизации пока только на уровне идей. В любом случае, мы хотим, чтобы это было от третьего лица, не оплата с потерявшего или нашедшего, а за счет рекламодателя или добровольных платежей. Затрат больших на сайт нет, тут вопрос только масштаба: чем больше мы вырастем, тем будет легче.

Что касается вознаграждения, то у нас такой алгоритм: если человек что-то потерял и заявляет о том, что выплатит вознаграждение — это ок, а если человек нашел и требует вознаграждение — это не ок. Не разрешаем требовать вознаграждение, если ты что-то нашел. Мы понимаем, что так отсекаем часть людей, например, телефон бесплатно могут не вернуть, но решили, что так правильно и не будет возникать конфликтов. Есть примеры, когда человек возвращает, а его благодарят довольно большой суммой — это индивидуально.
70%
объявлений о потерях
человек всегда более активно ищет
30%
объявлений о находках
люди не всегда что-то подбирают, возвращают
О мошенничестве против людей, которые что-то теряют, знают те, кто уже обжегся на этом. Люди нечасто теряют, поэтому они мало знают про схемы обмана. Стандартная: как только выкладываешь в интернет объявление о потере и указываешь телефон, тебе сразу же позвонят из тюрьмы — так происходит в 90% случаев. И попытаются убедить, что нашли то, что ты потерял. У них очень качественно прописан сценарий, с помощью зацепок, якорьков выстраивают историю, будто она настоящая. И манипулятивными техниками подталкивают людей отправить деньги на банковский счет или мобильный номер.

Чтобы защитить пользователей сайта от мошенников, у нас есть «секретный вопрос» — подтверждение от пользователя определенных деталей того, что потеряли или нашли. Например, в объявлении о потерянном паспорте указано «Иванов Иван Иванович», отчество уходит в секретный вопрос, и в объявлении пишется: потерян паспорт на имя Иванова Ивана. Когда человек сообщает, что он его нашел, то должен сказать, какое в документе указано отчество. Угадать его маловероятно. А контакты человека, который дал объявление, откроются только если ответ на секретный вопрос будет правильным. Если это другой предмет, то секретный вопрос может касаться каких-то его особенностей, которые точно должны быть известны нашедшему и потерявшему. И мошенник не сможет придумать правильного ответа.
Первое правило объявления, которое размещается у нас на сайте — никогда не пишите открыто свой номер телефона. Второе — если написали, то надо понимать, что будет куча звонков от мошенников и как будете идентифицировать, что это по-настоящему. Обычно молодые люди на это не ведутся, но из-за того, что потерь и находок много, мошенники прозванивают, и где-то это сработает.
Я призываю пользоваться нашим сервисом, потому что мы готовы обеспечить безопасность. В других местах надо быть очень бдительным. Обычно люди, потеряв что-то, размещают объявления сразу на многих площадках, в первую неделю-две, когда идет активная фаза поиска. И это правильно. Если объявление даете в группе в Фейсбуке, то там нельзя скрыть номер. В таких случаях надо быть особенно осторожным — проверять аккаунт того, кто нашел. В то же время чем больше источников поиска задействуешь, тем лучше результат.
Как работает сервис
Создание объявления
Указываете все необходимые данные и отправляете на модерацию
Модерация
Администраторы проверяют корректность информации и следят, чтобы не был опубликован телефонный номер
«Я нашел»
Человек, который нашел вещь, нажимает кнопку «Я нашел» и отвечает на секретный вопрос
Коннект потерявшего и нашедшего
Если дан правильный ответ на секретный вопрос, то человеку откроется контакт подавшего объявление, а тому придет сообщение об отклике.
У нас есть такая функция: если ты не нашел сейчас на сайте свою потерю, можешь прописать ключевые слова, которые хочешь отслеживать, например, «паспорт Иванова». Как только появится объявление с этими словами, придет уведомление на почту.

Чтобы объявление сработало эффективно, надо указать как можно больше подробностей, в том числе место, где потерял, район, кафе. Чем больше подробностей, тем больше шансов, что найдется вещь. Рекомендация простая: думай, как это объявление будет искать человек, по каким словам вы бы на его месте искали.
Чаще всего теряют
Документы
Паспорта, техпаспорта и т. д.
Гаджеты и электроника
Животные
Поиск хорошо работает, когда вещь не важна для нашедшего и очень важна для потерявшего. Документы нашедшему не слишком нужны, флешка с информацией стоит гораздо больше для потерявшего, их проще вернуть, а если говорить про телефоны, дроны, то тут уже сложнее.
Самые необычные объявления
Дрон
Человек искал улетевший неизвестно куда дрон на Сырце
Попугай
Мужчина, нашедший попугая, долго требовал от потерявшей его девушки доказательств, что она не мошенница
Запчасть от моторной лодки
Видимо, вывалилась из машины в дороге
Рецепты
Бабушка потеряла сумку, очень переживала, что не найдутся рецепты, которые были в сумке
Можно и подготовиться к возможной потере. Напишите на последней странице паспорта номер телефона, положите визитку в кошелек, наклейте на ноутбук и сумку номер телефона, когда едете за границу, на загранпаспорте напишите номер телефона с кодом +38. Это простые вещи, но они работают, это каждый может сделать. Еще помогает, когда у вас не фейковый аккаунт в соцсетях — фамилия соответствует документу, и это тоже повышает шансы.
Потеряшек изучали
Марина Курильчук
Андрей Карпец
Made on
Tilda