Мы решили сделать нестандартное промо: выйти в офлайн, буквально за руку ловить клиента, который не пользуется приложениями, чтобы создать условия и возможность для знакомства с приложением. Это предложение — для тех, кому нужно время, чтобы понять принцип работы мобильных приложений.

Островок Uklon в «Проспекте» мы создавали около трех месяцев, чтобы он поражал своим видом и сносил с ног посетителей.Мы понимали, какое количество трафика в торговых центрах Arricano, и что просто за счет трафика можно существенно повысить узнаваемость бренда для людей, которые не знают об Uklon.

Островок запустили неделю назад. Пока есть вопрос коммуникации брендов внутри сети, еще не все включились в эту работу. Я сам 1,5 года работал в рознице в сети Comfy, поэтому мы понимаем важность розничных магазинов в успехе акции, но есть некоторые нюансы.

Например, мы подготовили для магазинов и запустили на этой неделе отдельную программу. Мой коллега начал обходить все магазины, чтобы оповестить об этой акции. Мы общались с продавцами, давали промо-коды и объясняли, что магазин ничего не тратит, а наоборот, в зависимости от среднего чека Uklon дает скидку того или другого объема, и для магазина это маленький, но потенциально стимулирующий шаг к повышению среднего чека. Это выгода, которую получит клиент, приятный завершающий момент, когда человек не только уходит довольным и с покупкой, но еще может получить дополнительную выгоду в размере от 5 до 15% от чека.

Мы пошли по магазинам. Чем более сетевой и качественно проработанный форматный магазин, тем больше он вовлекается, как например Интертоп, Walker. Они с большим энтузиазмом восприняли акцию. А потом мой коллега дошел до украинских не очень брендовых магазинов, и там это никому не было интересно, иногда его просто выставляли за дверь. Самый прикольный случай, когда он зашел в магазин, его выслушали, а вывели через черный вход, чтобы он не портил показатели дневного трафика.

Клиент в любом случае будет получать выгоду. За нее платит Uklon. Деньги, которые могли бы пойти на аренду «островка» в ТЦ, тратятся на эту акцию.

На протяжении нескольких месяцев мы будем тестировать этот ТЦ. Не исключаю, что мы пойдем в регионы, планируем сотрудничать со стратегическими партнерами.

Благодаря возросшей конкуренции мы взяли курс на работу с качеством. Сейчас, кроме системы оценки качества и колл-центра, мы единственные, у кого есть отдел контроля качества. Сделали агентами качества всех сотрудников. Идет глубокая проработка всех элементов, наш сотрудник может с водителем провести, например, тест на знание условий предоставления сервиса: что можно, что нельзя и другие элементы.

У нас есть ограничения по техническому состоянию авто: должны быть ремни безопасности, ни в коем случае не со ржавым кузовом. Требования различаются в Киеве и регионах, например, в столице мы берем машины, начиная от Daewoo.

Что касается литовских номеров, это сложный и актуальный вопрос, потому что никто до конца не осознает количества этих автомобилей на дорогах. В сервисах вроде нашего такие автомобили присутствуют. На что мы можем влиять? Проводим детальный осмотр по техсостоянию авто, собираем данные водителя, в том числе паспортные, чтобы понимать, какой человек за рулем.

В нашей системе водитель и авто связаны, поэтому считается грубым нарушением, когда водитель приезжает не на том авто, которое было заявлено в заказе. Для нас это сигнал к отключению от системы, пока не выясним, почему он приехал на другой машине, или почему другой человек приехал на его авто. Поскольку машины с литовскими номерами в стране разрешены, они работают у нас в системе, как в Uber и других сервисах. И чем дальше на запад, чем больше таких машин. У нас их меньше 5%, но по состоянию они лучше, чет 10-летние Daewoo.

Когда есть жалобы, мы стараемся выслушать обе стороны. У нас есть определенные правила (опубликованные на сайте), если они нарушаются, то в отношении водителя будут приняты меры, в том числе отключение на несколько часов, дней или полное от системы. После этого водитель может работать в другой службе, но не у нас, потому что к нам клиент относится требовательнее, чем к средней телефонной службе.

Мы стараемся делать подсказки при оценивании. Если человек ставит «единичку» — то почему? Какое это нарушение правил — техсостояние авто, поведение или другие вещи? У меня повышенные требования к таксистам. Для меня важно в первую очередь соблюдение скоростного режима, потому что если пассажир не чувствует себя в полной безопасности, то хороших впечатлений от поездки не получится. Но это фактор общий не только для водителей такси, но и проблема для города.

Если водитель не может дать сдачу, есть два подхода. Первый: некоторые клиенты, если у них крупные купюры, оставляют комментарий, что им потребуется сдача. Если у водителя нет сдачи и возникла конфликтная ситуация, то Uklon вернет сдачу в виде промокода. В таком случае штрафуют водителя. По нашим требованиям у водителя всегда должна быть сдача. Он берет заказ и заранее видит стоимость, а клиент не обязан иметь эту сумму под расчет до копейки.

В Днепре мы сделали сервис для людей с ограниченными возможностями. Приезжает авто класса универсал, человек на инвалидной коляске может рассчитывать, что водитель поможет ему сесть в автомобиль, сложит коляску. Раньше в этом городе были ситуации, когда человек с инвалидностью заказывал «универсал», а водитель уже на месте отказывался его везти. Поэтому мы решили протестировать эту услугу как отдельный сервис и планируем расширить ее на другие города.

У нас довольно много водителей с проблемами со слухом, больше 100 человек в Киеве. Мы анализировали их водительские профили: в среднем оценки выше, чем у других водителей. Они очень внимательно ведут себя на дороге. Некоторые спрашивают: а как же, если кто-то сигналит ему? Вообще в городе сигналить не очень правильно. Есть и женщины-водители, но это «экзотика». У них тоже обычно оценки выше среднего.

Есть услуга «неразговорчивый водитель». Вообще у нас в сервисе не рекомендуется водителям разговаривать с клиентами о политике и религии.

В будущем водитель сможет ставить оценку клиенту. Если вы садитесь в авто, а на заднем сидении коврик, значит, водитель попадал в неприятные ситуации. Поэтому будем вводить «черный список» пассажиров, которые все время ездят пьяными или не рассчитываются. Мне водитель рассказывал историю про барышню, которая всегда выходит из машины якобы за деньгами и никогда не возвращается. Ее поймали в одном из сервисов и сдали полиции.

В транспортном комитете Верховной Рады рассматривают очередной законопроект по рынку такси. Наша позиция проста и похожа на позицию компании Uber: рынок регулирует рынок. Нам ничего не мешает перенести свой офис за границу. Мы украинская компания, ведем себя более ответственно, платим больше налогов, но если рынок будет двигаться в таком направлении, тоже станем голландской компанией.

Никто в транспортном комитете не может ответить на вопрос, зачем лицензировать такси. Они говорят, что это про осмотр и безопасность, хотя на самом деле это не так. Есть масса лицензированных таксопарков, которые на самом деле не следят за качеством авто. Мы выступаем за то, что рынку нужна саморегуляция и конкуренция между сервисами. Лицензирование не защищает ни водителя, ни пассажира. Оно не обеспечивает дополнительных поступлений в бюджет. Примеры западных стран: в Нью-Йорке рыночная стоимость жетона такси дошла до миллиона долларов, понятно, что такси никогда не окупит таких затрат. В итоге появился Uber, который игнорирует лицензирование в принципе, и задавил рынок такси.

Мы делим конкурентов на два типа: прямые конкуренты с вызовом такси через приложения и рынок вызова по телефону в целом. Где-то мы конкурируем с Uber на равных, но у нас есть очень большой рынок людей, которые продолжают вызывать такси по телефону. Поэтому для нас самая большая задача — переучить людей с вызова такси звонком на вызов через приложение.

Количество людей, которые являются профессиональными таксистами, на этом рынке — не 100%, многие работают в качестве подработки. Для них надо создать условия, чтобы они могли работать и платить налоги.

Моя личная позиция: что бы ни делали чиновники с этим рынком, это закончится на уровне разговоров. Бюрократичность процедуры получения лицензии, невозможность адекватно работать на авто для тех, у кого это не основная работа, привела к такой ситуации на рынке. В транспортном комитете предлагают использовать механические таксометры. В 21 веке. Когда есть телефон с GPS. Зато на таксометре можно нормально заработать, продавая его рынку.

Присматриваемся к ближнему зарубежью. Сейчас Uklon работает в Грузии. Это очень специфический рынок, похожий на Одессу. Присматриваемся к Польше и странам Балтии. В Польше выгодные условия для старта любого бизнеса, а в сфере транспортных перевозок — более чем. Там есть возможность под очень низкий процент взять в лизинг автопарк. Вопрос только в том, чтобы довести процессы до некоего совершенства, как мы хотели бы сделать дальше за границей. Мы не планируем работать в России: наша компания патриотична, у нас даже логотип в цветах украинского флага, поддерживаем волонтерское движение «Вернись живым».

Сейчас мы представлены в 10 городах (Украины): Киев, Днепр, Львов, Одесса, Запорожье, Харьков, Сумы, Полтава, Ивано-Франковск, Чернигов.

Обновления мобильного приложения выходят каждые две недели. Делают от устранения мелких ошибок до внедрения дополнительных сервисов. Приложение будет дорабатываться, через несколько месяцев будет уже выглядеть по-другому. Сейчас есть упрощенное подвязывание банковской карты — ее можно сфотографировать и она подтянется к аккаунту. Лучше заработала навигация нахождения человека на карте.

В сентябре выходит обновленное приложение для водителя, он сможет вносить коррективы в маршрут со своей стороны, а пассажир сможет их подтверждать. Приложения для водителя и клиента будут связаны.

Для водителей важно иметь контакт с сервисом, на который они работают. Есть колл-центр, куда они могут позвонить. Есть технические вопросы, а есть желание «поговорить». Технические вопросы мы автоматизируем, а возможность поговорить оставим. Особенно это важно для водителей старой школы — позвонить в диспетчерскую, спросить: «Девочки, как дела?». Рации до сих пор используют в регионах, скучают за ними. Используют приложение Zello вместо рации, много вайбер-чатов. Мы открыли несколько коммуникационных штук, в фейсбуке есть отдельная страница, блог для водителей. Они читают, вступают в диалоги. Для них очень важно внимание. Но клиентам иногда эти вещи лучше не видеть.

Полгода ушло у нас на изучение рынка по регионам. Для меня было открытием, что Украина такая разнородная. Киев, Днепр, Львов и Одесса — это четыре большие разницы. В каждом городе своя интересная особенность. Одесса — самый сложный для нас регион, потому что там качество автомобилей в среднем хуже, чем по Украине. Проблема найти машину класса как в Днепре или Львове. Хуже с дисциплиной.

Львов с нашей точки зрения — самый реагирующий на ценообразование. Когда мы делаем промо-понижение цены, видим отклик значительно быстрее во Львове, чем в других городах. А в Днепре есть значительные проблемы с картами. Это единственный город, который я знаю, где могут быть две улицы с одинаковыми названиями в разных районах. В Киеве с навигацией решен вопрос, а в Днепре много работаем с картой, чтобы адекватно показывать, куда нужно ехать. Для гостей города пока больше проблем, чем для местных жителей, которые лучше ориентируются в карте. Плюс в Днепре переименовали максимальное количество улиц по стране, мы проводим технические работы с картами, чтобы это работали нормально.

По работе с аэропортами есть нюансы. С Борисполем сложнее, с Жулянами проще. Проблемы и со стоянкой в Борисполе. Вокзал — самая большая проблема — транспортная развязка. Что на Южном, что на Центральном развязка сделана неправильно. Если приезжает большой поезд, машины паркуются в три ряда. Это кошмар для водителя и проблема для города.

Сейчас нас ждет интересная ситуация в Киеве, потому что застройщики планируют перекрывать Набережную в районе строительства Рыбальского, будут рыть там канал. Параллельно экспериментируют с пешеходной Контрактовой площадью с нерешенной проблемой парковки, с пешеходным Ярвалом и прочим. Люди занимаются урбанизмом, а мы думаем, что город будет постепенно останавливаться.