— Коли ми відкривали лінію, проводили велику прес-конференцію, поширювали інформацію у ЗМІ. На початку була дуже широка інформаційна хвиля, на той час працювали чотири консультанти, і вони попросили не висвітлювати роботу так широко, бо не встигали обробляти усі звернення. Зараз ми потроху підтримуємо лінію інформаційно.

Світовий досвід показує, що курці гарно сприймають такі лінії. Дуже добре працює поєднання соціальної реклами і гаряча лінія. Реклама звертає увагу людини на проблеми, які викликає куріння, і дається номер телефона або сайт, куди можна звернутися. Наукові дані говорять про те, що лише існування телефонної лінії вже надає впевненості курцям, що хочуть кинути палити. Навіть якщо вони не дзвонять, для них психологічно важливо, що хтось хоче їм допомогти. В Україні це доповнено законодавчими ініціативами останніх років: підвищення акцизів, заборона реклами сигарет, широка заборона на куріння у громадських місцях. Ці всі заборони — хоч і є питання з контролем їх виконання — сприяють тому, що люди частіше кидають курити, і це показує статистика.

Комплекс таких заходів сприяє скороченню кількості курців. Найпростіший та найефективніший спосіб — підняття цін на сигарети, через це люди скорочують кількість сигарет на день та кидають курити. Але жоден метод поодинці не є універсальним, їх треба поєднувати. Наприклад, з забороною куріння посилити контроль — і людині стає незручно курити, треба шукати місце, не можна покурити всюди, де захочеться. Такі думки спонукають замислитися над тим, щоб кинути.

— Зараз наш сервіс працює у реактивному режимі — ми реагуємо на запити клієнтів, які до нас звертаються. Ми не ведемо клієнта від першого контакту і до моменту, коли він кидає курити. Ініціатива у руках клієнта, вони відчувають потребу — і дзвонять нам, ми допомагаємо. Запит досить великий.

Як нас знаходять? Ми поширюємо інформацію в регіонах — в рамках проекту з ВООЗ працюємо у семи областях та Києві. Відслідковуємо, звідки звертаються люди — це переважно регіони, де ми працюємо. Поширюємо інформацію у вигляді буклетів, листівок і інформаційних карток, ключова аудиторія — курці, але ці матеріали роздаються через медичні заклади, лікарів первинної ланки. Але найбільше з тих, хто дзвонить нам на лінію, дізнаються про нас з радіо. Я не знаю, яким чином це відбувається. Ми ходили на радіопередачі, особливо перший місяць після того, як запустилися, зараз ми начебто не робимо якось широкого анонсу по радіо, але переважна більшість клієнтів дізнається саме з радіо. Багато хто говорять, що отримали інформацію від лікаря або бачили постери у лікарні. Клієнти веб-сайту — з соцмереж та інтернету.

Під час відбору консультантів ми робили ставку на людей з психологічною освітою, і не помилилися, тому що багато клієнтів потребують саме психологічної підтримки: треба знайти підхід, мотивувати і допомогти розробити свій шлях по відмові від куріння. Ми проводили конкурс, переглядали купу резюме, робили інтерв'ю, відібрали людей, які розділяють наші цінності, зацікавлені у цій роботі і хочуть допомагати іншим. Для них ми провели тренінг на основі матеріалів ВООЗ, і зараз маємо чудову команду.

Консультанти працюють дистанційно. З них мало хто має досвід відмови від куріння. Часто питають, як людина, що не має такого досвіду, може консультувати. З іншого боку, як може, наприклад, лікар-хірург, у якого ніколи не було запалення апендициту, знати, як його вирізати? Є купа матеріалів і досвіду, у тому числі міжнародного, стосовно підходів до консультування в процесі відмови від куріння. Ми в деталях з консультантами на тренінгах розбирали, що таке тютюнова залежність, особливості, специфіка, методики кинути. На регулярних зустрічах ми оновлюємо знання, обговорюємо проблеми, виклики, нестандартні виклики. Щоб бути хорошим фахівцем у чомусь, не обов'язково мати власний досвід проходження.

Ирина (имя изменено, пожелала сохранить анонимность), консультант

— На линии есть возможность сохранить анонимность. Многие телефонные службы обеспечивают анонимность — это безопасность консультанта. У меня большой опыт работы в телефонных службах и сталкивалась с ситуациями, когда поступали угрозы от клиентов. Поэтому сейчас клиенты не знают моего настоящего имени и фамилии. С одной стороны, телефонные сервисы удобны, бесплатны и оказывают помощь. Но есть и минус — в бесплатные службы часто обращаются люди не по проблеме, желающие секса по телефону, психически нездоровые. Причем не всегда возможно сразу понять, что человек с отклонениями. У меня семья, есть другая жизнь, поэтому предпочитаю сохранять анонимность.

Я подалась на конкурс, потому что сама бывший курильщик с довольно большим стажем. Я психолог — специалист по химическим зависимостям, а никотиновая зависимость — одна из разновидностей. Тут это все связалось — профессиональный и личный опыт.

Особых сложностей в работе нет. Если говорить о том, что тревожит конкретно меня, то хотелось бы, чтобы этот проект продолжил свою работу, потому что проблема курения очень актуальна в нашей стране. Нравится, что люди обращаются и благодарят, когда у них получилось бросить.

Самый старший клиент был 72 лет. Однажды звонил 18-летний парень, который курит уже три года и хочет бросить. Рассказал, что у него и мама, и папа, и старший брат курят. И когда помогаешь в таких случаях, понимаешь, что делаешь свою работу не зря.

Яна, консультант:

— Когда увидела вакансию, поняла, что со своими знаниями могу помочь человеку отказаться от курения. По профессии я психолог. Но дополнительные знания понадобились. У меня было одно видение этого процесса, я понимала его с психологической стороны как зависимость, но все, что касается медпрепаратов, никотин-заместительной терапии, узнала на тренинге. Фактически про физический аспект зависимости я узнала на курсах.

Самые сложные ситуации — это когда у клиента возникает сопротивление: «да, но». То есть ты говоришь, интерпретируешь, подводишь к этому клиента, он говорит, да, я это понимаю, но… и дает контраргумент. Я работаю с этим возражением, а он снова «да, но»: мне ничего не помогает, я все перепробовал, мои друзья говорили, что никотин-заместительная терапия не работает.

Самое интересное — когда мы составляем план для клиента и как быть, когда возникает сильное желание курить, и какую потребность он удовлетворяет в этот момент. Например, он говорит: я курю в перерывах между работой. Тогда я спрашиваю, что это дает. И мы приходим к тому, что у него есть потребность отдохнуть или сосредоточиться. Этот психологический аспект и выявление потребности, которая стоит за тем, чтобы курить. Если удается это выяснить, то человеку будет легче отказаться от курения. Мне кажется, что курильщики в принципе понимают, что это вредно, сейчас и общество стоит на том, что это вредно и некрасиво, поэтому интересно, почему они не бросают, что они получают, когда курят. Обычно так успокаиваются, снимают стресс, могут сосредоточиться, расслабляются — это естественные человеческие потребности, которые удовлетворяются таким способом. И надо показать эту связь, что на самом деле люди хотят другого, а берут сигарету.

Больше всего запомнился клиент, который звонил из мест лишения свободы и был очень мотивирован на то, чтобы бросить курить, хотя у него пожизненное заключение. Он был готов применять техники глубокого дыхания, читать литературу, искать другие способы снять стресс.

Мы с коллегами пришли к выводу, что нам не хватает возможности перезванивать клиенту и сопровождать его в процессе отказа от курения. Звонок — перед отказом, один в день или на следующий, один — через месяц. Думаю, от этого увеличилось бы количество людей, которые бросают курить.

Инна, консультант:

Я не очень люблю, когда курят, в семье никто не курит, у меня есть сын 14 лет, и мне не хотелось бы, чтобы он попал в эту систему. Это достаточно опасно, мне хочется помочь людям в этом плане.

Однажды я ехала в поезде со взводом солдат с командиром, даже на двухминутной остановке они выходили, хотя и покурить толком не успевали. Я пыталась поговорить с командиром взвода, но он, к сожалению, меня не услышал. Это система, выскочить из которой очень сложно.

Моя работа на горячей линии однозначно приносит пользу, потому что были результативные консультации. Были случаи, когда звонили медики, хирурги, врач скорой помощи. При применении системы, которая работает, эффект есть. К сожалению, у нас даже медики не знают этой системы и были удивлены, что есть комплекс мер, который реально может помочь справиться с этой проблемой. И врачи были благодарны за помощь. Сам человек не всегда в состоянии справиться. Так что горячая линия — это очень полезное дело. Человек не всегда может бросить курить с первого раза, и это нормально, зато он знает, куда может обратиться в следующий раз.

Не нравятся ситуации, когда не могу провести консультацию из-за того, что попадаю на такую категорию людей, которые привыкли только к командным методам. Пришел к врачу, он выписал лекарство, и я вылечился. Многие не готовы к тому, чтобы действовать самому. Есть люди, которые находятся в тяжелой степени зависимости от никотина, и тут нужны препараты, а это сложный момент: не все медики знают о них, и отправить человека, который находится в селе, к тому, кто выпишет лекарства, невозможно. И был не один такой случай. Я не имею права рекомендовать препараты, могу рассказать о том, что они есть, а выписывать может только врач, так как существует много противопоказаний.

Не все, кто звонят на горячую линию, хотят бросить курить. Есть сомневающиеся, не готовые, часто звонят мамы по поводу своих детей. Как-то звонила мама женщины-врача и сказала, что та никогда не позвонит, потому что статус ей не позволяет признать свою зависимость. Я бы очень хотела помочь, но в таких случаях не могу повлиять на курильщиков.

Запомнился больше всего случай с врачом скорой помощи. Там присоединилась проблема профессионального выгорания, а это более узкая и глубокая проблема, с которой должны работать службы внутри скорой помощи, а их, к сожалению, нет. И когда мы обсудили все проблемы курения, дошли до того, что человек сталкивается с выгоранием, и это основная причина курения, тут очень сложно повлиять.