Одними магазинами клиента не удержишь

Как устроен огромный торгово-развлекательный комплекс, люди каких профессий обеспечивают слаженную работу, сколько света и воды он использует, сколько мусора вывозит за сутки, что сложнее – охлаждать летом или отапливать зимой, чем пахнет ТРК и какие секреты хранит, мы узнавали у управляющей «Проспекта» и «РайONа» Инны Сотниковой.
— В чем состоит работа управляющего?
— Торговый центр — живой организм, поэтому каждый раз возникают все новые вопросы, требования, веяния. Нужно учитывать изменяющиеся вкусы покупателя, потребности арендатора, ситуацию в стране, тенденции в мировой экономике. Это сложно, поэтому и дни друг на друга не похожи. Есть определенная систематика, регламент рабочих процессов.

Торговый центр сейчас перестал быть только тем местом, где совершаются покупки. Теперь это центр досуга, и мы тоже активно развиваемся в этом направлении.

Моя задача – контроль всех процессов, начиная от организационных, заканчивая техническими, взаимодействие с проверяющими, контролирующими органами, с администрацией.
— На сколько смсок, звонков, мейлов отвечаете в течение рабочего дня?

— Около двухсот. Полторы сотни мейлов, более 50 исходящих звонков, входящие труднее сосчитать. Стараюсь не сбрасывать звонки, всегда давать полный, исчерпывающий ответ.

Как часто совершаете обход своих владений?

— Ежедневно, обычно утром. Администраторы обходят 6-7 раз в день – в зависимости от ситуации. Летом можно и 4 раза обойти. А вот зимой – чаще.

— Сколько человек работает в комплексе и есть ли у вас команда, которая помогает управлять этой махиной?

— Конечно, есть команда, люди, которым я бесконечно доверяю. В торговом центре постоянно находятся три моих помощника – главный инженер, электрик и администратор. Они всегда на связи, у них круглосуточно включены телефоны. Не упоминаю себя и главного энергетика, потому что мы работаем на два объекта – «РайON» или «Проспект». Команда максимально продуктивна.

Работу всего комплекса обеспечивает коллектив из 50 человек. Около 15 человек – это охрана, уборщики – 20 человек. Вы, наверное, замечали, что у нас всегда чисто. Это результат качественной слаженной работы. И зависит он не от количества работников. Можно поставить 100 человек, но будет грязно. Мы сочетаем работу с персоналом и контроль. Здесь действуют и наши ежедневные летучки-пятиминутки, и наши рабочие карты, в которых для каждого четко прописаны обязанности. Там нет фрагментарных сиюминутных задач, а расписана по временным отрезкам работа на том или ином участке.

— Сколько мусора в день собирается в «Проспекте», сколько используется воды и электроэнергии в сутки?

— 16,5 кубометров мусора – твердых бытовых отходов. Помимо этого еще собирается макулатура и пленка. Достаточно большой объем говорит о количестве посетителей, которые здесь что-то поели, купили. Эти показатели растут из года в год.

Летом используем больше воды – до 100 кубометров в день, потому что включаем полив. Зимой меньше – порядка 70-80 кубометров. «Проспекту» необходимо около 30 тысяч киловатт электроэнергии в сутки.


— Что затратнее – летом охладить или зимой нагреть?

— Конечно, летом охладить. У нас хорошая теплоизоляция и продуманная энергоэффективность. Теплопотери практически нулевые. А вот охладить, когда на улице жара под сорок, а у нас стеклянные купола, – трудная задача.
— Чем пахнет и как звучит «Проспект»?

— Есть целые научные исследования, лаборатории, которые прорабатывают вопрос привлечения и мотивации к покупке с помощью ароматов. То, что происходит внутри магазинов, мы отдаем на откуп арендаторам. В галерее – наша зона. Мы выбрали запах, который способствует расслаблению и комфорту. Наш аромат – это микс двух десятков масел. При этом он очень деликатный, не отталкивающий. У меня очень острое обоняние, поэтому часто замечаю в других местах перебор с запахами, тогда хочется поскорее выйти.

Музыка – известные синглы, которые улучшают настроение. Партнер на аутсорсе предлагает плейлист, мы его просматриваем, утверждаем. Ориентируемся при этом на женщин 25-40 лет – это и есть наша основная аудитория. Они не просто приходят к нам, но и приводят семью.


— Есть ли у вас велопарковка, место, где можно зарядить электромобиль и смартфон?

— На все вопросы ответ – да! Велопарковки есть на каждом входе, места для зарядки гаджетов – внутри комплекса, зарядку для электромобиля установили в прошлом году, услуга пользуется спросом. Так что планируем добавить еще одну, следуем мировым тенденциям.
— Какие самые сложные интересные задачи, с которыми вам приходилось столкнуться?

— Технические задачи систематизируются, выходят на штатный регламент. А вот самые интересные нестандартные ситуации связаны с людьми. Что-то не понравилось, настроение было плохое, персонал заговорил не на украинском языке… Тогда приходится задействовать навыки психолога, педагога (по первому образованию я как раз педагог), находить компромисс.

Мы нацелены на то, чтобы человек уходил от нас довольным и хотел возвращаться снова. Проводим массу тренингов не только с нашим персоналом, но и работаем с арендаторами. Для них тоже проводим тренинги – по маркетингу, продажам, коммуникациям с посетителями. Торговых центров много, поэтому важно дать посетителю качественную услугу, максимум удовольствия.

— Какой день в «Проспекте» самый сложный и почему?

— Все дни очень простые, сложных нет. Когда много посетителей – конечно, непросто по объему трудозатрат, больше устаем. Но радует, что у наших арендаторов в это время повышается товарооборот, наш центр живет.

Как погода влияет на посещаемость?

— Чем хуже – тем лучше. Когда дождь, снег, люди ведь не идут на прогулки, на пикники, они идут к нам! У нас есть ArtMart, который скрасит досуг, предложит все товары для рукоделия, хобби. У нас есть, где оставить ребенка, поесть, сходить в кино. Поэтому, когда плохая погода, — весь левый берег у нас! А летом мы немножко скучаем за нашими уехавшими на отдых покупателями.


— Соотношение торговля/развлечения в торгово-развлекательных комплексах меняется со временем?

— Раньше в мировой практике было принято соотношение 80% — шопинг, остальное — сопутствующие зоны (развлечения и еда). Сейчас растет спрос на фудзоны и развлечения, соответственно меняется и соотношение площадей. Отсюда встроенные кинотеатры, боулинги, развлечения для детей и взрослых. Мы стараемся учитывать эту тенденцию, например, каждые выходные проводим интересные мероприятия для детей – кукольный театр, мастер-классы, выступления танцевальных коллективов. Одними магазинами клиента сейчас не удержишь.

— Какой праздник вызывает у киевлян наибольшее желание отправиться на шопинг?

— Конечно, Новый год, неделя максимальных посещений. Иногда в это время собираем людей даже больше, чем в день рождения «Проспекта». Хотя в свой день стремимся предложить посетителям максимум удовольствий – это и звездные концерты, и скидки, акции. Другие праздники – 8 марта и 14 февраля. В этом году хорошо прошел Хэллоуин.

Посещаемость также растет перед началом нового учебного года. Проседания, которые образуются в межсезонье, стараемся нивелировать разными интересными событиями, привлекая покупателей.

Самые сложные покупатели — люди с плохим настроением
— Как строятся отношения с арендаторами? Они сами приходят или вы выбираете и приглашаете?

— Нельзя сказать однозначно. Но процент тех, кто выбирает нас, сейчас намного выше, потому что мы стали популярными. Поначалу выбирали мы, шли к потенциальному арендатору, приглашали, объясняли, почему нужно быть у нас.

Понятно, что акцент делался на мировые известные бренды. Но в последнее время мы начали ориентироваться на эксклюзив, уже можем себе это позволить. Например, универмаг NAMES'UA собрал под одной крышей продукцию полусотни украинских дизайнеров и предлагает отличное сочетание цена-качество.

Стараемся включать те бренды, которых еще нигде нет. Reima —финский бренд детской одежды и обуви — один из первых монобрендовых магазинов в составе ТРК. MustHave – первый магазин в составе торгового центра открылся именно у нас.


— Приезжаете в выходные в «Проспект»в кино или на шопинг?

— Обязательно. Любимые места проведения досуга у моей дочери — это наш FlyPark, кинотеатр, детские магазины, фудкорт. Живем на другом конце города Софийской Борщаговке, но садимся и едем!

По ТРК Проспект прогуливались
Светлана Максимец
Редактор
Марина Курильчук
Редактор
Марина Шилович
Журналист
Анастасия Ищенко
Журналист
Катерина Лащикова
Фотограф
Сергей Харченко
Я в шапке
Made on
Tilda